Sind Sie bereit für SEPA?

D i e Z e i t s c h r i f t f ü r u n se r e K u n de n u n d G es c h ä f t spa r t n e r
magazin 3.2012 | www.itsc.de
Die Lösung zählt.
Sind Sie bereit
für SEPA?
Seite
22
SEPA@itsc
Seite
4
Neue Führungsstruktur
im itsc
Seite
8
Kundenimpulsmanagement
im iskv_21c
Seite
26
Neuer itsc-Arbeitskreis IT
Service Management
Editorial
Inhalt
Liebe Leserin, lieber Leser,
Schneller. Effektiver. Lösungsorientiert.
Neue Führungsstruktur im itsc...............................................................4
das Jahr 2012 geht zu Ende und es ist wie immer Zeit, einen Blick auf das
Geschaffene zu werfen. Schauen wir zurück, bin ich sehr stolz darauf,
sagen zu können, dass 2012 operativ gesehen ein sehr erfolgreiches
Jahr war.
Ihnen wird als interessierter Kunde nicht entgangen sein, dass wir im
itsc auch nicht ganz einfachen Herausforderungen gegenüberstanden.
Hier galt es, nach Optimierungen zu suchen und diese strategisch umzusetzen. Die Themenfelder wurden erkannt und wir sind auf einem
guten Lösungsweg.
Ein wichtiges Thema, das uns seit Mitte des Jahres beschäftigte, war die
Tatsache, dass elektronische Gesundheitskarten in den Markt gelangten,
die durch das itsc mit einem Leer-PIN versehen waren – ein kleiner
Fehler mit großer Auswirkung. Wir arbeiten an einer guten Lösung,
die sehr zielführend und absolut geräuschlos umgesetzt werden kann,
bevor die ersten Online-Dienste an den Start gehen.
Impressum
Herausgeber:
itsc GmbH
Hannoversche Straße 149
30627 Hannover
Tel.0511-27071-0
Fax0511-27071-333
E-Mail: info@itsc.de
Verantwortlich:
Stefan Kreit
Inhalt/Redaktion:
Mike Behrens, Carsten Dominik,
Uwe Großmann, Markus Husemann,
Heiko Jaschik, Katja Kärcher,
Lilian von Maltzahn, Arne Oltrogge,
Rüdiger Pelz, André Pohnert,
Andy Schmidt, Stefan Thiel,
Mario Wasel
Layout und Produktion
itsc GmbH
2
Eine weitere strategische Aufgabe werden wir in der ersten Jahreshälfte
2013 angehen. Wie vermutlich viele bereits wissen, verändert das itsc
seine Gesellschafterstruktur. Hierzu sind die ersten Weichen gestellt
und ich verrate an dieser Stelle nicht zu viel, wenn ich sage, dass wir
eine sehr positive Resonanz erfahren haben. Zu diesem Thema halte
ich Sie gern auf dem Laufenden.
Aber nun wünsche ich Ihnen ein schönes und vor allen Dingen erholsames
Weihnachtsfest sowie einen guten Rutsch ins neue Jahr!
Ihr
„Entschuldigung, haben Sie mal Feuer?“
Das itsc rüstet Standorte flächendeckend mit Brandmeldern aus.........5
Neues Konzept erweist sich als erfolgreich
Der itsc-Tag 2012......................................................................................6
Und wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Kundenimpulsmanagement im iskv_21c.................................................8
Den Querschnitt im Blick
Der Fachbereich System.........................................................................12
So motivieren Sie Ihren inneren Schweinehund!
Das Günter-Prinzip................................................................................ 14
gesund@itsc
itsc startet Gesundheitsoffensive...........................................................17
Mehr als nur ein Ticketsystem!
OTRS und itsc Melde-App...................................................................... 18
Ja, ist denn schon Weihnachten …?
itsc GKV-Service und Payment-Service entlasten Ihre Mitarbeiter...... 20
Sind Sie bereit für SEPA?
SEPA@itsc.............................................................................................. 22
Ihr Service-Call – unser Auftrag
Neuer itsc-Arbeitskreis IT Service Management (ITSM)....................... 26
Optimieren Sie Ihr Intranet!
Produktivität und Interaktivität mit SharePoint Foundation 2010..........28
Einfach. Online. Effektiv.
Stefan Kreit, Geschäftsführer itsc
itsc-Webinare......................................................................................... 30
Ein Buch mit sieben Siegeln?
Workshop „Verständnis der Monatsabrechnung GSV
und sonstige Beiträge“.......................................................................... 32
Mit Experten­wissen zum Erfolg
Die itsc-Schulungs­übersicht.................................................................34
Wir helfen vor Ort
Das itsc unterstützt den PFAD Landesverband der
Pflege- und Adoptivfamilien in Nieder­sachsen e. V., PFEIL e.V............ 35
3
Schneller.
Effektiver.
Lösungs­
orientiert.
„Entschuldigung,
haben Sie mal Feuer?“
itsc GmbH
Das itsc rüstet Standorte flächendeckend mit Brandmeldern aus
Gerade in der Weihnachtszeit ist das Thema „Feuerprävention“ in den Medien mal wieder
brand­aktuell. Das itsc befasst sich bereits seit Längerem mit dieser Thematik und
Neue Führungsstruktur im itsc
Geschäftsführer:
Stefan Kreit
rüstet nacheinander alle Standorte nach den neuesten Brandschutz­
Prokurist:
Andreas Nörling
richtlinien aus. In den letzten Wochen wurden sämtliche Geschäfts­
räume am Standort Karl-Wiechert-Allee (Hannover) umgebaut.
I
m Sinne des Kunden Kompetenzen
bündeln und Entscheidungswege
verkürzen! Darum ging es, als sich
die itsc-Gesellschafter und die Geschäftsführung der itsc GmbH, berieten, um die Führungsstruktur der
itsc-Gruppe anzupassen. „Nur wenn
wir Entscheidungen und Kompetenzen auf breitere Schultern stellen,
können wir schlagkräftig und schnell
im Markt agieren“, so Stefan Kreit.
Am 27. September 2012 wurde der
offizielle Gesellschafterbeschluss
dazu gefasst. Mittlerweile ist die neue
Führungsmannschaft auch offiziell
im Handelsregister eingetragen.
4
U
itsc System-Service
GmbH & Co. KG
Geschäftsführer:
Stefan Kreit
Geschäftsführer:
Olaf Schumann
itsc Payment-Service
GmbH & Co. KG
Geschäftsführer:
Stefan Kreit
Geschäftsführer:
Rüdiger Pelz
analyticsKV GmbH & Co. KG
AFS GmbH
(Joint Venture itsc und Gesundheitsforen Leipzig)
(Joint Venture itsc und KKH Allianz)
m im Brandfall eine zuverlässige
Meldung zu gewährleisten, wurde die
Geschäftsstelle komplett mit einer neuen
Brandmeldeanlage der Firma Bosch ausgerüstet. Dabei wurden nicht nur die Büros,
bzw. deren Fluchtwege berücksichtigt, sondern auch die Archive und Technikräume.
Zu diesem Zweck befinden sich in den
itsc-Räumlichkeiten Feuerlöscher, die der
Umgebung entsprechend ausgewählt wurden. So stehen vor den Archiven, in denen
wasserempfindliche Dokumente lagern,
beispielsweise Pulverlöscher bereit, während für den Einsatz in den Büroräumen
vorwiegend Schaumlöscher vorgesehen
sind, um die Folgeschäden so gering wie
möglich zu halten. Für die Technikräume
wiederum stehen elektrogeräteschonende
CO2-Löscher zur Verfügung.
Es kann entweder durch die vorhandenen
Rauchmelder oder durch Betätigung eines
Handmelders ein sofortiger Feueralarm
ausgelöst werden. Neben der Evakuierung
der Mitarbeiter veranlasst die angeschaltete
Brandmeldeanlage umgehend die Alarmie­ Damit wir nicht aus der Übung kommen,
rung der Feuerwehr.
finden im itsc übrigens mehrmals pro
Jahr umfangreiche Prüfungen der techni­
Es dauert maximal 15 Minuten, bis die schen Anlagen und Liegenschaften sowie
Feuerwehr in Hannover einen gemeldeten Probealarme statt.
Brandherd erreicht. Diese sogenannte
­Anrückezeit gilt es effektiv zu überbrücken Sie interessieren sich für das Thema Brandund den Brand sofort – so gut wie möglich – schutz? Tipps für den Privatgebrauch finden
zu bekämpfen. Aus diesem Grund gibt es Sie unter: www.rauchmelder-lebensretter.de
im itsc Kolleginnen und Kollegen, die zu
Brandschutzhelfern ausgebildet wurden. Bei allen Fragen rund um den Brandschutz
Deren primäre Aufgabe ist es, den gefähr- im Unternehmen steht Ihnen Stefan Thiel
deten Bereich zu evakuieren. Darüber ­hinaus gerne zur Verfügung.
verfügen alle Brandschutzhelfer des itsc
über eine umfangreiche Ausbildung im
Umgang mit Löschgeräten.
Kontakt
Stefan Thiel
Brandschutzbeauftragter
itsc-Gruppe
Tel. 0511 27071-230
Stefan.Thiel@itsc.de
5
Der itsc-Tag 2012
Neues
Konzept
erweist
sich als
erfolgreich
Am 11. und 12. September trafen
sich im Dänischen Pavillon auf
dem EXPO-Gelände in Hannover
weit über 250 Entscheider der
deutschen Gesundheitsbranche,
um sich auf dem itsc-Tag 2012
über aktuelle Trends zu informieren, kontrovers zu diskutieren
und ihr individuelles Netzwerk zu
pflegen, bzw. zu erweitern.
Kontakt
Lilian von Maltzahn
Arne Oltrogge
Marketing
itsc-Gruppe
Marketing@itsc.de
6
D
ie diesjährige Veranstaltung verband
unter dem Motto „Qualität. Kontinuität.
Verbindlichkeit.“ mehr als 20 Messestände
unterschiedlicher Unternehmen aus der Welt
der GKV mit einem abwechslungsreichen
Vortragsprogramm. Die Rednerbeiträge zu
insgesamt 43 interessanten Einzelthemen
fanden erstmalig in vier Vortragsräumen
parallel und „mitten im Geschehen“ statt.
Einen Höhepunkt stellten die Beiträge
der vier hochkarätigen Keynote Speakers
dar: Rainer Höfer vom GKV-Spitzenverband
und Prof. Dr. Arno Elmer, Geschäftsführer
der gematik, informierten zu den neuesten
­Entwicklungen im Bereich der elektronischen
Gesundheitskarte. Der Vorstandsvorsitzende der Münchener-Verein Versicherungsgruppe, Dr. Rainer Reitzler, sprach über
Möglichkeiten der Verzahnung zwischen
gesetzlichen und privaten Krankenkassen
im Hinblick auf individuelle Zusatzversicherungen. Und Dr. med. Stefan Frädrich
stellte den Teilnehmern der Veranstaltung
„Günter“ vor, unseren inneren Schweine­
hund (weitere Informationen finden Sie
in einem separaten Beitrag ab Seite 14).
Ganz herzlichen Dank noch einmal an
unsere Partner, insbesondere an die vier
Hauptsponsoren 3M Medica, Zweigniederlassung der 3M Deutschland GmbH,
die Fujitsu Technology GmbH, die HMM
Deutschland GmbH und die Vodafone D2
GmbH, ohne deren großartige Unterstützung diese Veranstaltung gar nicht möglich gewesen wäre (Informationen zu allen
beteiligten Unternehmen finden Sie unter
www.itsc.de/Veranstaltungen, in den Kongressunterlagen oder per Klick auf das
entsprechende Logo)!
Ein Unternehmen der
adesso Group
Besonders haben wir uns in diesem Jahr
über das überdurchschnittliche Interesse
seitens unserer Kunden gefreut und hoffen,
dass Sie alle auch im nächsten Jahr wieder
dabei sein werden. Merken Sie sich schon
heute den 10. und 11. September 2013 vor!
7
Und wie gut kennen Sie
Ihre Kunden?
Kundenimpulsmanagement im iskv_21c
Die überwiegende Mehrheit der Wirtschaftswissenschaftler sieht in einem funktionierenden
Beschwerdemanagement das Herzstück des Customer Relationship Management (CRM).
Demnach kommt dem Beschwerdemanagement in diesem Zusammenhang eine besondere
­Bedeutung zu. Da es phasenübergreifend im gesamten Beziehungszyklus zwischen einer
Krankenkasse und deren Kunden notwendig ist, erscheint es von Vorteil, ein Beschwerde­
management zum Kernstück eines durch die Kasse genutzten CRM zu machen.
U
nzufriedenheit ist einer der häufigsten
Gründe für Kundenabwanderung und
damit für den Verlust von aktuellen und
zukünftigen Umsätzen und Deckungsbei­
trägen. Deshalb ist es von hoher Bedeutung,
diese zu vermeiden und bereits eingetretene Unzufriedenheit wieder abzubauen,
Kontakt
André Pohnert
Fachberater
Fachbereich Versicherung
itsc System-Service
Tel. 0711 341681-31
Andre.Pohnert@itsc.de
bzw. ­
Zufriedenheit wiederherzustellen.
Auch Krankenkassen sehen daher die Notwendigkeit, auf Kundenfeedback adäquat
zu reagieren. Hierzu kann ein professio­
nelles Beschwer­
demanagement einen
wert­vollen Beitrag leisten.
Das Kundenimpulsmanagement (KIM) als
Teil des 21c_crm geht sogar einen Schritt
weiter und ermöglicht Krankenkassen die
Implementierung eines modernen Feedbackmanagements. Im Vergleich zu einem
originären Beschwerdemanagement be­
steht hier die Möglichkeit, neben der klassischen Beschwerde auch Lob oder Ideen
von Kunden zu erfassen. Man spricht deshalb von Kundenimpulsen.
späteren Nutzung. Bereits unter dem Vorgängerprodukt CRMKV führte das itsc das
damalige Beschwerde-Modul erfolgreich bei
mehreren Kassen ein und profitiert somit von
jahrelanger Erfahrung im Zusammenhang
mit diesem Kundenbindungsinstrument.
Beim theoretischen Aufbau eines Beschwerde- oder Feedbackmanagements
müssen, je nach Bedarf, verschiedene Parameter berücksichtigt werden. So legen
Unternehmen fest, welche Informationen
die Empfänger des Kundenimpulses erfassen müssen, um später gezielt einer
Beschwerde abhelfen, eine Kundenidee
weiterverfolgen oder ein Beschwerdecontrolling aufbauen zu können.
Übliche Parameter sind hier unter anderem:
• Eingangsdatum eines Impulses
• Grad der Unzufriedenheit
• Grund der Beschwerde
• Organisationseinheit oder Abteilung
Das itsc unterstützt Sie dabei von der Idee • Bearbeitungsstand
bis zur Implementierung sowie bei der • Handlungsabsicht…
Um den Mitarbeitern die Erfassung von
Kundenimpulsen zu erleichtern und einheitliche Standards zu verwenden, bietet
es sich an, IT-unterstützte Oberflächen
zu nutzen. Das KIM bietet einen bequemen Erfassungsdialog mit verschiedenen
Möglichkeiten, um Informationen an zentraler Stelle zu hinterlegen. Aufgrund der
Individualität einer jeden Krankenkasse ist
es erforderlich, im Vorfeld verschiedene
administrative Tätigkeiten zu vollziehen.
Das itsc berät Sie gern und stellt Ihnen
entsprechende Checklisten zur Verfügung.
Administration
Im Administrationsclient von iskv_21c stehen
dafür diverse Codetabellen zur Verfügung,
in denen die Kassen die Inhalte späterer
Dropdown-Felder in der Erfassungsober­
fläche festlegen können. Diese Codetabel­
len kennen Administratoren bereits aus
den itsc-Qualifizierungen während der
21c-Umstellungsprojekte.
KIM bettet sich, wie alle anderen 21c_crmLizenzen, integrativ in den 21c_kern ein
und wird durch entsprechende Produkt­
lizenzen freigegeben.
Zugehört
„Wer meckert, ist herzlich willkommen!“
Diesen Grundsatz beherzigen wir bei
der BKK Wirtschaft & Finanzen bereits
seit vielen Jahren. Denn wir sind davon
überzeugt, dass uns Kritik dabei hilft,
noch besser zu werden. Anzeichen für
die Unzufriedenheit eines Versicherten
oder Hinweise für eine Serviceverbesserung nimmt deshalb jede/r meiner
Kolleginnen und Kollegen seit jeher auf.
Technisch haben wir die Folgeprozesse
lange Zeit mit Hilfe einer zusätzlichen
hauseigenen Datenbank verwaltet, da
wir unser individuelles Vorgehen nicht
zu Gunsten vorgegebener IT-Strukturen
verändern wollten.
Im Nachgang eines itsc-Arbeitsgespräches in Hannover zu aktuellen Neuerungen aus dem Bereich CRM haben
wir uns vor etwa einem Jahr erstmals
intensiver mit dem in 21c integrierten
Kundenimpulsmanagement auseinan­
dergesetzt. Uns gefiel dabei die Möglichkeit, Anordnung und Inhalt von relevanten
Attributen selbst bestimmen zu können.
Nach einer Testphase entschieden wir
uns für einen bestimmten Aufbau. Diesen
können wir allerdings jederzeit erwei-
Thorben Weichgrebe,
Abteilungsleiter
Marketing & Vertrieb,
BKK Wirtschaft & Finanzen
tern, wenn weitere Informationen zu den
Kundenimpulsen erfasst werden sollen.
Die zu Beginn des Jahres 2012 erfolgte
Einbindung unserer individuellen Prozesse in 21c macht uns seitdem Vieles
einfacher. Beispielhaft seien hier nur die
automatisierte Erzeugung von Aufgaben und die Integration in die jeweilige
Kontakthistorie genannt. Als motivierend für alle Beteiligten hat sich zudem
die zeitgleich eingeführte, weil in der
Standardauslieferung enthaltene, Möglichkeit herausgestellt, neben kritischen
Rückmeldungen auch Lob zu erfassen
und dem Namen Impulsmanagement
damit auch in all seinen Dimensionen
wirklich gerecht zu werden.
Bsp. „Grad der Unzufriedenheit“
8
weiter geht's auf Seite 10 >
9
Sind alle Codetabellen konfiguriert, kann
mit der Erfassung von Kundenimpulsen
begonnen werden.
Auto-Aktionen
So sieht die ausgelieferte Oberfläche des
KIM aus:
Im Rahmen der Einführung der Auto-Aktionen wurde auch das KIM berücksichtigt,
um automatisierte Prozesse abbilden zu
können.
Auto-Aktionen können u. a. durch folgende
Auslöser entstehen:
• Erfassung eines Kundenimpulses (Status
„Erfasst“,…)
•
Auswahl eines Eintrages aus einem
Dropdown-Feld (Betroffene Org-Einheit
= „Leistungsbereich“, Handlungsabsicht
= „Klage“,…)
• Setzen eines Häkchens in einer Check-Box
Die daraus möglichen Aktionen können sein:
• Erstellen einer Aufgabe
• Erstellen eines Kontaktes
• Änderung des Kundenimpuls-Status
• Füllen eines Zusatzregister-Feldes im
21c_crm
Zusammenspiel mit
anderen 21c-Komponenten
Das KIM ist auch komplett in die 21cAufgabensteuerung eingebunden, so dass
z. B. ein Wiedervorlage-Management für die
Beschwerdebearbeiter erfolgen kann oder
sich ergebende Folgeaufgaben für Kollegen
in der Aufgabenliste angelegt werden können. Des Weiteren ist es möglich, Kontakte
mit dem Kunden im KIM zu erfassen, wel-
che selbstverständlich in der allgemeinen
Kontakthistorie des Kunden sichtbar sind,
so dass jeder Mitarbeiter über die Erfassung eines Kundenimpulses informiert ist.
Mit den Auto-Aktionen lassen sich Prozesse
vereinfachen und ganze Workflows abbilden. Dazu zählen u. a. die automatische
Erstellung von Kontakten oder Aufgaben bei
Kundenimpuls-Erfassung oder das Setzen
des Erledigungsdatums bei Abschluss eines
Kundenimpulses (z. B. für die Messung
von Prozesszeiten).
Datenauswertung
Alle Attribute, welche die Krankenkassen
im KIM erfassen, werden auf der DB2-Datenbank von 21c abgelegt und können im
10
Datawarehouse der jeweiligen Krankenkasse verarbeitet werden, um die Daten
im Controlling und für Reports vorhalten
zu können. Dazu stehen Ihnen im CognosPool des itsc bereits Abfragen zur Verfügung.
Darüber hinaus lassen sich Kundenimpul­
se auch in das Kampagnenmanagement
integrieren. So können über bestimmte
Suchprofile z. B. offene Beschwerden
oder erledigte Ideenvorschläge einfach
und schnell ermittelt werden.
Individuelle Erweiterung
Haben Krankenkassen eigene Vorstellun­
gen von einer Benutzeroberfläche zur Erfassung von Kundenimpulsen, bietet KIM
außerdem die Möglichkeit, nicht nur die
Inhalte der Codetabellen zu gestalten,
sondern auch das Design und die Anordnung der einzelnen Steuerelemente
zu verändern. Dazu bedient sich KIM der
CRM-Zusatzregisterfunktion, welche ein
zentrales Element von 21c_crm darstellt.
Durch einfache Parametereinstellungen
lassen sich bestimmte Attribute an eine
andere Stelle setzen oder nicht benötigte
Felder werden einfach ausgeblendet. So
können die Krankenkassen den Aufbau
der Oberflächen selbst bestimmen. Als
erste itsc-Kasse machte die BKK Wirtschaft & Finanzen von der individuellen
Erweiterung Gebrauch.
Auf den Punkt gebracht
Das Kundenimpulsmanagement ist
mehr als eine Möglichkeit, Beschwerden zu erfassen und auszuwerten. Es
stellt neben der Kontakthistorie einen
zentralen Punkt dar, an dem positive
und negative Impulse von Kunden aus
sämtlichen Kanälen gesammelt werden können. Durch die Verbindung mit
den anderen Kundenbindungsinstrumenten von 21c_crm spielt KIM eine
entscheidende Rolle im Bemühen um
die Aufrechterhaltung und Verstärkung
von Kundenbeziehungen einer Krankenkasse.
Das itsc - Ihr Impulsgeber
Das itsc berät Sie gern zu dem CRM-Modul
Kundenimpulsmanagement und begleitet Sie bei der Einführung. Im späteren
Einsatz des Kundenimpulsmanagement
unterstützt Sie der Fachbereich Versicherung bei Fragen und Erweiterungen
und informiert Sie gern über Softwareänderungen im Bereich CRM.
11
Den Querschnitt
im Blick
itsc@work sprach mit Mario Wasel,
Fachbereichsleiter System,
über die Zertifikatsumstellung
im Zusammenhang mit TRAVIC-Link.
itsc@work: Herr Wasel, die Umstellung
der PKCS#7-Zertifikate in unserem Kun­
denkreis steht momentan für Ihren Fachbereich als aktuelles Thema im Fokus. Wie
kommt es dazu, dass diese Umstellung
bei allen Kunden relativ zeitnah erforderlich ist?
Der Fachbereich System
„Unsere Zahlung ist nicht bei der Bank eingetroffen.“
„Mein WinBK-Brief lässt sich nicht ausdrucken.“
„Unsere Aufgaben sind nicht korrekt zugeordnet worden.“
„Wir haben Schwierigkeiten bei der Zuordnung der Berechtigungen im ISKV / iskv_21c.“
A
ll diese Anfragen landen als Service- Darüber hinaus werden auch alle andeCall im itsc-Fachbereich System und ren übergeordneten Fragestellungen, die
werden dort fachlich versiert bearbeitet. fachlich keinem anderen itsc-Fachbereich
(Analyse, Beitrag, Finanzen, Versicherung
Die genannten Problemstellungen scheinen oder Versorgung) angehören, zunächst im
auf den ersten Blick nicht viel gemeinsam Bereich System geprüft und anschließend
zu haben und doch gibt es eine verbin- weitergeleitet bzw. gelöst.
dende Komponente – sie können einem
der folgenden drei Schwerpunkte zuge- Die neun Spezialisten des Fachbereichs
ordnet werden:
System befassen sich mit Querschnitts­
themen, die fachbereichsübergreifende
• Verwaltung,
Kenntnisse und Lösungsansätze erfordern.
• Bürokommunikation oder
Ein „klassisches“ Tätigkeitsfeld der Abtei• Datentransfer.
lung stellt unter anderem die Beratung
rund um die Administration von ISKV-Basis
und iskv_21c inkl. Benutzerverwaltung, Berechtigungs- und Dokumentenmanagement
dar. In diesem Zusammenhang fallen auch
Add-On-Produkte wie WinBK und Monarch
in den Kompetenzbereich der Experten in
Hannover, Essen und Frankfurt.
Kontakt
Mario Wasel
Fachbereichsleiter System
itsc System-Service
Tel.0201 8675337-14
Mario.Wasel@itsc.de
12
Darüber hinaus liegt die Verantwortung für
das sensible Feld des Datentransfers bei
den System-Spezialisten. Neben dem
elektronischen Datenaustausch mit Kopfstellen der GKV, KV-Kartenherstellern und
sonstigen Stellen kommt speziell dem
Zahlungsverkehr per TRAVIC-Link eine
besondere Bedeutung zu. Von der Einrichtung der Bankverbindungen und der
jeweils Zahlungs-, bzw. Unterschriftenberechtigten über die Freigabe bis hin zur
tatsächlichen Übertragung an die Bank
übernehmen die Mitarbeiterinnen und
Mit­­arbeiter des Fachbereichs System in
Ih­rem Auftrag die gesamte Abwicklung die­
ses umfangreichen Aufgabenspektrums.
In diesem Kontext spielt nicht nur die
Verarbeitungsgeschwindigkeit und -zu­
verlässigkeit, sondern natürlich auch das
Thema Sicherheit eine wichtige Rolle.
Diese unterliegt im itsc regelmäßigen
Überprüfungen – auch durch unabhängige,
externe Instanzen. So wurde u. a. auch der
Bereich Datentransfer im Jahr 2012 gleich
im Rahmen von zwei umfangreichen Auditierungen aufs Gründlichste beleuchtet und
für gut befunden: Sowohl im Hinblick auf
die Anforderungen der Datenschutzaudit
2012 als auch der Re-Zertifizierung der
itsc-Unternehmensgruppe gemäß der
internationalen Norm ISO/IEC 27001 (In­
formationssicherheit) haben die im Fach­
bereich System etablierten Prozesse
überzeugt.
Neben den Aufgaben der Fachberatung
kümmert sich die Abteilung auch produktiv
um einen Aufgabenbereich der Krankenkassen. Das DTS-Team beschäftigt sich
mit der Verarbeitung und Überwachung
eingehender Dateien, wie z. B. der Beitragsnachweise einer Kasse. Der entspre­
chende Leistungsschein umfasst die gesamte Prozesskette vom Datei-Import
über die Durchführung der fachlichen Ver­
arbeitung mittels dateispezifischer Batch-
Programme und die Bereitstellung der
fachlichen Verarbeitungsergebnisse für
die Kasse bis hin zur Kontrolle und Aktualisierung der Funktionalitäten zur Verwaltung der DTS-Dateien. Zudem werden die
fachlichen Export-Dateien durch das Team
erstellt und versandt und entsprechende
Fehler- und Hinweislisten bereitgestellt.
Auch der Datenaustausch mit Partnern
der Krankenkassen wird auf Wunsch
durch die Mitarbeiter des Fachbereichs
System organisiert.
Um auf die diversen Fragestellungen
aus diesen sehr unterschiedlichen und
z. T. hochkomplexen Fachgebieten stets
kompetent und zielgerichtet reagieren
und maßgeschneiderte Lösungen anbieten
zu können, ist ein sehr breit gefächertes
Wissen – sowohl in fachlicher, als auch in
technischer Hinsicht – erforderlich. Die
Fachberaterinnen und Fachberater verfügen über jahrelange Praxiserfahrung und
bilden sich kontinuierlich weiter, um immer
auf dem neuesten Stand zu sein. Zudem
stehen sie in ständigem Kontakt zu anderen
Fachbereichen im itsc: Das Team um Mario
Wasel ist also eine Art Schnittstelle, an
der Expertenwissen aus verschiedensten
Richtungen zusammentrifft und kombiniert wird, um im Sinne der itsc-Kunden
passgenaue Lösungen für Sonderthemen
rund um die Anwendungen ISKV-Basis
und iskv_21c zu finden und umzusetzen.
die Initialisierungsbriefe. Diese Daten
geben wir an die Kassen weiter, die dann
ihrerseits einige Dokumente für die Beauftragung ausfüllen und die Daten an
das ITSG Trustcenter weiterleiten und
direkt von dieser Stelle aus eine Rückmeldung bzgl. der erfolgten Aktualisierung auf
das Zertifikat PKCS#7 erhalten. Darüber
hinaus stellt das Trustcenter täglich eine
aktuelle Gesamtzertifikatsliste zur Ver­
fügung, aus der wir tagesaktuell ersehen
können, wo noch Handlungsbedarf besteht.
Mario Wasel: Im Zeitraum von Dezember
2009 bis Juni 2010 haben wir unsere Kunden
sukzessive auf das System TRAVIC-Link
umgestellt. Da die zur Verschlüsselung
im KKS-Bereich notwendigen PKCS#7Zertifikate jeweils eine Laufzeit von drei itsc@work: Das heißt, unsere Kunden
Jahren haben, laufen diese nun nach und müssen sich erst mit dieser Thematik
nach aus und müssen erneuert werden. beschäftigen, wenn sie durch Sie oder
einen Ihrer Mitarbeiter kontaktiert wurden?
itsc@work: Welche Maßnahmen sind in
diesem Zusammenhang denn erforderlich? Mario Wasel: Im Prinzip ist das richtig.
Mario Wasel: Wir nehmen gezielt Kontakt
zu den Kassen auf, deren Zertifikate in
Kürze aktualisiert werden müssen und
erzeugen im Auftrag der Kunden die
notwendigen Zertifikatsschlüssel sowie
Wir behalten alle Termine im Auge und
setzen uns rechtzeitig mit den betroffenen
Kassen in Verbindung. Dieser Prozess wird
sich – entsprechend der Laufzeiten der
noch gültigen Zertifikate – allerdings bis
ins Jahr 2013 ziehen.
Zugehört
„In meinen zweieinhalb Jahren bei
der IT kann ich auf eine sehr gute
Zusammenarbeit mit dem Fachbereich System zurückblicken. Sei es
nun bei der regelmäßigen Release­
planung oder bei Problemen im Datei­
transfer, es wurden und werden stets
unkomplizierte Lösungen gefunden.“
„… „da werden Sie geholfen“ oder
„geht nicht, gibt’s nicht“ würden
Wer­bestrategen sagen, wenn sie die
kompetenten Ansprechpartner beschreiben müssten, die immer zeitnah eine Lösung auch für schwierige
Probleme finden. Wir freuen uns auf
weitere gute Zusammenarbeit.“
Andreas Mrosk,
Team IT ISKV,
Deutsche BKK
Dirk Rombach, System­
administrator, Interner Service,
actimonda krankenkasse
13
Das Günter-Prinzip
So motivieren Sie
Ihren inneren
Schweinehund!
Quelle: Alle Illustrationen aus dem Buch
„Das Günter-Prinzip – So motivieren Sie
Ihren inneren Schweinehund”
Erinnern Sie sich an Günter?
Auf dem itsc-Tag 2012 hat sein
Auftritt mit Dr. Stefan Frädrich
für Furore gesorgt – und nachdem das Feedback wirklich
überwältigend positiv ausgefallen ist, möchten wir heute
die Gelegenheit nutzen, Ihre
Erinnerung aufzufrischen und
auch diejenigen unter Ihnen am
„Günter-Prinzip“ teilhaben zu
lassen, die in diesem Jahr leider nicht persönlich vor
Ort sein konnten.
Wer ist Günter?
Seien wir ehrlich: Jeder kennt das Phänomen, eigentlich zu wissen, was zu tun ist,
aber nicht zu tun, was man weiß. Weil im
Kopf diese lästige Stimme spricht: „Lass
das sein!“, sagt sie. „Viel zu anstrengend!“
oder „Morgen ist auch noch ein Tag!“ Diese
Stimme gehört Günter.
Günter lebt in Ihrem Kopf und bewahrt Sie
vor allem Übel dieser Welt. Immer wenn
Sie etwas Neues lernen oder sich mal anstrengen müssen, ist Günter zur Stelle:
„Mach das doch später!“ sagt er dann oder
„Sollen die anderen erst mal anfangen!“,
rät er Ihnen. Und wenn Sie mal vor einer
spannenden Herausforderung stehen, erklärt Ihnen Günter gerne: „Das schaffst du
sowieso nicht!“ Mit solchen Ratschlägen
will er Sie vor unnützer Mühe beschützen.
Günter ist nämlich furchtbar faul. Dumm
nur, dass Sie das oft von wichtigen Plänen
abhält: zum Beispiel vom Joggen, Lernen
oder Abnehmen.
Und wer hindert Sie daran, fremde Menschen anzusprechen, endlich mal aufzuräumen oder mit dem Rauchen aufzuhören?
Richtig: Günter! Günter ist Ihr innerer
Schweinehund.*
* Vielleicht geben Sie Ihrem inneren
Schweinehund auch einen anderen
Namen. Dr. Stefan Frädrich nennt seinen
jedenfalls Günter, denn so heißt er mit
Zweitnamen.
Wie motiviert man nun innere
Schweinehunde, insbesondere
Günter?
Dr. Stefan Frädrich ist ein Freund von Re- morgen noch lange nicht richtig sein. Selbst
zepten. Wer die richtigen Zutaten in der wenn es Günter wirklich leicht fällt.
richtigen Reihenfolge zubereitet, erhält
am Ende das erwünschte Resultat. Hier 3. O rientieren Sie sich
also sein Motivations-/Erfolgsrezept für
stets am Sinn!
Günter, unseren inneren Schweinehund:
Zutat Nummer drei schafft da Abhilfe: Wo
ist der eigentliche Sinn Ihres Handelns,
1. Erkennen Sie Günter!
also in welche Richtung sollte es gehen?
Zutat Nummer eins: Erkennen Sie Günter! Auf Günter-Deutsch: Wo ist die Fressbude?
Es ist völlig normal, so ein kleines Viech Und falls ein Unterschied zwischen Sinn
im Kopf zu haben. Es wäre sehr schade, und Weg besteht, entscheiden Sie sich
wenn Sie keines hätten – dann würden unbedingt, das zu tun, was sinnvoll ist!
Ihnen nicht nur die netten inneren Selbstgespräche entgehen, sondern Sie würden 4. Nutzen Sie Ihre
sich womöglich auch ständig überfordern.
­p ersönlichen Stärken!
Damit Sie sich nicht unökonomisch verheizen, folgt Zutat Nummer vier: Nutzen Sie
Zutat Nummer zwei: Checken Sie immer Ihre persönlichen Stärken! Worin sind Sie
wieder Ihre Routinen. Nur weil etwas besonders gut? Was fällt Ihnen besonders
gestern richtig war, muss es heute und leicht? „Advantage, Günter.“
2. Checken Sie Ihre Routinen!
14
weiter geht's auf Seite 16 >
15 15
5. Fokussieren Sie sich auf den
Weg, weniger auf das Ziel!
Fünftens: Fokussieren Sie sich weniger auf
das Ziel, sondern eher auf den Weg dorthin.
Denn erst wenn Sie den Weg draufhaben,
erreichen Sie Ihr Ziel immer wieder ohne
größeren Aufwand. Also sagen Sie nicht:
„Ich will endlich da sein!“ Sondern eher:
„Wie lerne ich, anzukommen?“
6. Machen Sie sich selbst Mut!
Günter braucht natürlich auch ein bisschen Zuspruch. Das ist Zutat Nummer
sechs: Machen Sie sich stets Mut! Und
zwar in erster Linie selbst. Sagen Sie sich
immer wieder: „Das schaffst du schon, das
wird spannend!“ So sind Sie unabhängig
von schlechten Nachrichten, allgemeinem
Gejammer und sogar Ihrem Partner, der
selbst etwas Besseres zu tun hat, als Ihnen
das Händchen zu halten. Sich tagtäglich
Mut zu machen, ist die Bringschuld eines
jeden einzelnen. Und sie ist eine der wichtigsten Schlüsselqualifikationen heutzu­tage überhaupt.
folgen, also fangen Sie an! Denn: Nur wer
von sich aus Initiative entwickeln kann,
schafft neue Spuren im Schnee. Besonders
schön daran: Sind Sie einmal in Schwung
gekommen, bleiben Sie in Schwung – der
schwerste Schritt liegt dann hinter Ihnen.
8. Handeln Sie mit Leidenschaft – bis zum Ziel!
Zutat Nummer acht: Handeln Sie unbedingt mit Leidenschaft! Denn wer Leidenschaft entwickelt, fegt Hürden beiseite und
lernt fleißig dazu. Und vor allem handelt
er bis zum Ziel – erst da gibt es schließlich die Extra-Dosis Belohnungsdrogen.
Auch für Sie!
9. S
chaffen Sie wieder
neue Routinen!
Und weil Routinen so ungemein praktisch
sind, Zutat Nummer neun: Schaffen Sie
neue Routinen, sobald Sie eine Handlung
mal draufhaben! Denn Routinen machen
Ihnen das Leben leichter und lassen Sie
ganz locker in großer Stückzahl Gewinne
einfahren! Es lebe der innere Schweine­
hund!
16
Das Thema Gesundheit nimmt einen immer höheren Stellenwert in unserer Gesellschaft ein.
Dabei ist es oftmals nicht ganz leicht, gesundheitsfördernde Maßnahmen mit dem Arbeitsalltag
zu vereinbaren. Doch genau das wird immer wichtiger. Denn mangelnde oder einseitige
Arbeitsbelastung und eine unausgewogene Work-Life-Balance
sind die Hauptursache für körperliche Beschwerden. Grund
genug für das itsc, sich diesem Thema zu widmen.
E
s ist jedoch nicht so, dass hier bei null
begonnen wird - bereits in den letzten
Jahren wurde im itsc die Gesundheits­
förderung forciert. So wurden z. B. in
diesem Jahr die Führungskräfte umfangreich zu diesem Thema geschult.
7. Fangen Sie an!
Und dann heißt es: anfangen, anfangen,
anfangen! Denn auch Initiative ist so eine
Schlüsselqualifikation. Durch sie unterscheiden sich Erfolgreiche von weniger
Erfolgreichen – es geht schließlich nicht
ums Schwätzen, sondern ums Tun. Also:
Zaudern Sie nicht zu lange! Keine Paralyse
durch Analyse! Irgendwann müssen Taten
itsc startet Gesundheitsoffensive
Sie haben noch nicht genug von Günter?
Hier erfahren Sie mehr:
http://www.facebook.com/Guenter.der.
innere.Schweinehund oder
www.stefan-fraedrich.de.
auf das Wohl der Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter auswirken sollen. Wie die
Maßnahmen genau aussehen werden,
ist abhängig von den Ergebnissen einer
unternehmens­internen Umfrage, die vor
rund zwei Wochen gestartet wurde. Diese werden itsc-intern Ende des Jahres
Die Geschäftsführung, die Personalabtei­lung präsentiert.
und der Betriebsrat des itsc wollen diesem
Thema zukünftig noch mehr Beachtung In den nächsten Ausgaben der itsc@work
schenken. Unter dem Motto „gesund@itsc“ werden wir Sie über konkrete Maßnahmen
werden in den nächsten Monaten verschie- im Rahmen des Projekts gesund@itsc
dene Aktionen gestartet, die sich positiv informieren.
Kontakt
Katja Kärcher
Leiterin Personal
itsc-Gruppe
Tel. 0511 27071-108
Katja.Kaercher@itsc.de
17
itsc-Extensions . ITIL
itsc Melde-App . Change-Management
Configuration-Management CMDB
FAQ/Wissensdatenbank . info@E-Mail-Lenkung Single Sign On . Smartphone
Mehr als nur ein Ticketsystem!
OTRS und itsc Melde-App
H
aben die oben genannten Schlagworte Ihr Interesse geweckt? Dann
sollten Sie hier weiterlesen.
Für die Bearbeitung und Dokumentation
der Kundenanfragen wird im itsc der HP
Service Desk eingesetzt. Darüber hinaus
haben unsere Kunden seit letztem Jahr
die Möglichkeit, über den Service Desk
Online (SDO) jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand der eigenen Anfragen
abzurufen oder neue Service-Calls direkt
im System zu erstellen.
18
Doch welche Möglichkeit gibt Wieso OTRS?
es für die Krankenkassen,
ihre eigenen internen Tickets Ein entscheidender Faktor für die Wahl von
OTRS war die Tatsache, dass mit diesem
zu verwalten?
Mit dieser Fragestellung hat sich das itsc
intensiv beschäftigt, um seinen Kunden
auch in diesem Zusammenhang eine sinnvolle und ökonomische Lösung anbieten zu
können. Nach eingehender Recherche und
Abwägung verschiedenster Möglichkeiten
ist die Wahl schließlich auf das Open Ticket
Request System (OTRS) gefallen.
System jeder Kunde seine individuellen
Strategien nach ITIL verfolgen kann und
trotzdem die Interoperabilität zum itsc
erhalten bleibt, bzw. sogar verbessert
werden kann.
Dazu wurde eine bidirektionale Schnittstelle implementiert, über die OTRS-Tickets
sehr komfortabel in unseren HP Service
Desk übertragen und dort als Service-Call
weiterverarbeitet werden können.
Alle Rückmeldungen des itsc werden entsprechend wieder ins OTRS transferiert
und sind beim Kunden in seinem individuellen OTRS an zentraler Stelle wieder­
zufinden.
Zudem hat die interne IT-Abteilung die
Möglichkeit, die mitgelieferte CMDB oder
das Change Management zu nutzen und
die Service-Mitarbeiter der Kasse durch
eine Wissensdatenbank zu unterstützen.
Das Konzept ist bewusst so ausgelegt, dass
Sie als Kunde alles selbst konfigurieren
und administrieren können.
In diesem Zusammenhang wurde natürlich
auch an eine Qualitätssicherungsumgebung gedacht, in der sämtliche Konfigura­
tionen getestet werden können, bevor diese
ins Produktivsystem eingespielt werden.
nen, ohne sich in einem Portal anmelden
oder zum Telefonhörer greifen zu müssen.
Dadurch können z. B. sehr schnell zeitliche Flächenstörungen erkannt werden.
Zudem ist der Informationsgehalt vieler
Störungen durch automatische Informationen über Server, Account, Rufnummern,
bzw. durch interaktive Screenshots, Anlagen
und kurze Beschreibungen viel aussagekräftiger. Auf diese Weise muss die eigene
IT-Abteilung, bzw. der meldeberechtigte
Mitarbeiter weniger Rückfragen an den
Anwender stellen.
Uwe Großmann
Fachbereichsleiter
Planung und Entwicklung
itsc System-Service
Tel. 0511 27071-281
Uwe.Grossmann@itsc.de
Ergänzend steht ein Portal bereit, über das
jeder Anwender seine Meldungen einsehen
und bei Bedarf ergänzen kann. Um die
Effektivität weiter zu steigern, wurde durch Aufträge und Changes in einem zentralen
die Anbindung an das Active Directory eine System erfassen, zuweisen und auswerten.
Single-Sign-On-Lösung realisiert.
Aber auch, wenn Sie weniger an IT-TätigGrundsätzlich besteht die Möglichkeit, auch keiten denken, könnte OTRS für Sie eine
Dies gilt auch für die Schnittstelle zum
itsc – hier können ebenfalls alle Arten von mit dem Smartphone auf OTRS zuzugreifen.
Tests durchgeführt werden.
In diesem Kontext sollte jedoch zwingend
geklärt sein, inwieweit die Datensicherheit
des Gerätes gewährleistet ist.
Zusätzliche Vorteile
mit der itsc Melde-App
Kontakt
Für wen ist OTRS geeignet?
interessante Ergänzung darstellen: Leiten
Sie doch z. B. Ihre Versicherten­­anfragen
über das Internet oder die zentrale E-Mail­
adresse info@... gleich per Schlagwortzuordnung in die richtige Fachabteilung
weiter.
Als WTS-Kunde des itsc profitieren Sie zusätzlich von der itsc Melde-App, über die Krankenkassen, die über eine eigene IT- Wir beraten Sie gern über diese und
alle Anwender innerhalb der Kasse sehr Abteilung verfügen, können mithilfe des weitere Einsatzmöglichkeiten des OTRS.
einfach ein Ticket im OTRS eröffnen kön- OTRS alle internen und externen Störungen, Sprechen Sie uns einfach an.
19
Ja , ist
Kontakt
denn schon
Rüdiger Pelz
Weihnachten
den entscheidenden Stellen zu entlasten, Bürgerentlastungsgesetz, Überwachung
gehört zu den zielführenden Maßnahmen von Jahresentgeltmeldungen etc. lohnt sich
einer erfolgreichen Kundenbindung.
der Blick auf bestehende Möglichkeiten.
...?
Fast!
Und damit beginnt
die besinnlichste
Zeit des Jahres.
itsc
GKV-Service und
Payment-Service
unterstützen Ihre
Mitarbeiter
Wenn Grippewellen und andere Ursachen
für steigende Zahlen der Leistungsanträge sorgen, sind auch die Mitarbeiter nicht
immun gegen Infektionserkrankungen und
gesundheitsbedingte Ausfälle. Darüber
hinaus werden in vielen Häusern zum
Jahresende die Resturlaube genommen.
B
esinnlichkeit – mitten in der Saisonspitzenzeit des Winterhalbjahres in
der gesetzlichen Krankenversicherung?
Haushaltsplanungen, Arbeiten zum Jahreswechsel, gesetzliche Änderungen,
Resturlaube der Beschäftigten und nicht
zu vergessen höhere Krankenstände sorgen für viel zusätzliche Arbeit und Stress.
Zwar kann Stress durchaus positiv sein. Das
hängt allerdings von der Art der Belastung
und der jeweiligen Dosis ab.
20
Besonders zum Jahresende bewältigen ter werden entlastet und erhalten so den
viele der Krankenkassen die beschriebenen Freiraum, sich ihrer Kernkompetenz – der
Herausforderungen, um das Beste für alle Kundenbetreuung – zu widmen.
Beteiligten zu erzielen – zufriedene Kunden!
Ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sind
bekanntlich motivierte und ausgeglichene
Mitarbeiter, die sich Zeit nehmen, genau
zuzuhören und Kundenwünsche bestmöglich umzusetzen. Wie wäre es, zusätzlich
anfallende Aufgaben an einen zuverlässigen
Dienstleister zu delegieren? Ihre Mitarbei-
Vorfreude –
schönste Freude –
Freude im Advent
Im Unternehmen Krankenkasse kümmern
sich vor allem die Kundenberaterinnen und
Kundenberater tagtäglich um das echte und
wichtigste Kapital: ihre Kunden. Diese an
Kling, Glöckchen,
klingelingeling…
…aber nicht nur das Glöckchen, sondern
tatsächlich gleichermaßen die (Verwaltungskosten-)kasse könnte bei den Krankenkassen klingen, wenn unsere Dienstleistungen
als Unterstützung in Anspruch genommen
Fazit: Mehr Arbeit bei potenziell weniger werden. Vergleiche über einen längeren
Personal zur Erledigung. Das ist alles an- Zeitraum und bei identischen betriebsdere als besinnlich.
wirtschaftlich belegten Analysen zeigen,
dass die Kosten für einen Dienstleister
Schenken Sie Freude durch mehr Zeit. zum Teil erheblich niedriger sind, als die
Wir helfen Ihnen dabei.
Aufwände für die Prozesse mit eigenen
Ressourcen. Gerade auch dann, wenn es
sich um saisonale Spitzenzeiten handelt.
In der Weihnachtszeit
brummt Ihr Geschäft
Geschäftsführer
itsc Payment-Service
Tel. 0511 27071-140
Ruediger.Pelz@itsc.de
Unterstützungen können wir im GKVSind Sie für die Weihnachtszeit personal- Service und im Payment-Service neben
technisch gut gerüstet?
den klassischen und bekannten Bereichen
des Beitragseinzugs und Forderungs­
Bei den vielen aufwändigen, nicht sofort managements bzw. Härtefallbearbeitungen
mehrwertbringenden Verwaltungsaufgaben und FAMI-Bestandspflege auch in vielen
können wir als sehr umfassend aufgestelltes anderen Gebieten liefern.
professionelles Dienstleistungsunternehmen erheblich zur Entlastung beitragen. Nur stichwortartig zu erwähnen sind:
Unsere Empfehlung ist, hier sehr kritisch • Unfallfragebogenmanagement
zu vergleichen und bei der Prüfung von • Zuzahlungsmanagement
Lösungen, im Vorfeld bestehende Tabus • Leistungen der Pflegeversicherung
zumindest kurzfristig auszublenden.
• Meldungen zur Sozialversicherung
• Regressfälle (Ersatz- und ErstattungsGerade in den verschiedenen Bereichen
ansprüche gegen Dritte, Krankenkassen,
der saisonalen Spitzengeschäfte, wie z. B.
Renten- und Unfallversicherungsträger)
Bonusmodelle, „Härtefälle“ (Befreiung und • Prämienauszahlungen
Erstattungen von Zuzahlungen), Vorauszah- • Dentalleistungen
lungsaktionen, Bestandspflegeaktionen zur ... und vieles mehr
Familienversicherung, Mailingaktionen zum
Und was sagt Knecht Ruprecht?
Oder besser formuliert: Wie stehen die
Aufsichten zum Thema Outsourcing an
Dienstleister?
Über die Zulässigkeit wird schon seit einiger Zeit diskutiert. Kontroverse Meinungen
treffen aufeinander, juristische Aufträge
werden zur Begutachtung erteilt. Dabei
ist die Lösung eher unproblematisch und
wird von den Aufsichten sogar empfohlen:
Die Vergabe an zugelassene und anerkannte
Arbeitsgemeinschaften nach dem SGB.
Glauben Sie an den
Weihnachtsmann?
Als Kinder taten wir das sicher alle einmal.
Wir haben zwar nichts zu verschenken,
empfehlen Ihnen aber, ganz unverbindliche
Gespräche mit uns zu führen. Gemeinsam
mit Ihnen werden wir erarbeiten, ob und welche Optionen zur Unterstützung existieren.
Zu unserem Selbstverständnis gehört es,
nicht um jeden Preis zu einer Beauftragung
zu kommen, sondern einzelne Prozesse zu
betrachten und die für die jeweilige Kasse
beste Variante herauszuarbeiten.
Rufen Sie uns doch einfach kurz an.
Wir stehen Ihnen gern zur Verfügung.
Eine schöne Weihnachtszeit und kommen
Sie gesund ins Neue Jahr!
21
Sind Sie bereit
für SEPA?
SEPA itsc
SEPA! Dahinter verbirgt sich nicht nur die
Bezeichnung „Single Euro Payment Area“,
also kurz übersetzt „einheitlicher europäischer
Zahlungsverkehr“, sondern auch eine Vielzahl von Anpassungen und
Änderungen für den organisatorischen Ablauf in Ihrer Krankenkasse.
W
as bedeutet SEPA für Ihre Krankenkasse? Was sind die gravierendsten
Änderungen und wie werden sie in die iskvWelt integriert? Was können Sie schon heute
tun, um sich auf SEPA vorzubereiten und
wie unterstützt Sie Ihr Dienstleister itsc
dabei?
Im folgenden Text geben wir Antworten auf
diese Fragen und zeigen Lösungen auf, wie
SEPA ins operative Tagesgeschäft Ihrer
Krankenkasse integriert werden kann.
Was ist SEPA?
SEPA bezeichnet den einheitlichen europäischen Zahlungsverkehr und gilt als
letzte Stufe der Euro-Einführung. Deutsche
Banken können bereits seit dem 01.01.2008
SEPA-Transaktionen verarbeiten. Verbindlich wird das Verfahren zum 01.02.2014. Ab
diesem Termin dürfen Banken nur noch
SEPA-Transaktionen ausführen. Verbraucher jedoch Firmenlastschriften für Krankenbekommen noch eine Fristverlängerung kassen ausgeschlossen hat, wird an dieser
bis 2016; spätestens dann wird SEPA in Stelle nicht weiter darauf eingegangen.
ganz Deutschland vollständig etabliert sein.
Die Unterschiede zwischen der SEPA-BaWesentlicher Bestandteil von SEPA ist der sislastschrift und der heutigen EinzugserWegfall von Kontonummer und Bankleitzahl. mächtigung sind begrifflicher, aber auch
Ersetzt werden diese beiden Identifikati- fachlicher Natur. Ein wesentlicher Aspekt
onsmerkmale mit der IBAN und der BIC. ist dabei die Unterteilung in Erst-, EinmalIBAN (International Bank Account Number und Folgelastschrift. Zukünftig wird also
– siehe Abb. 1) und BIC (Business Identifier unterschieden, ob die jeweilige Lastschrift
Code) sind künftig bei allen Überweisungen nur für eine einmalige Abbuchung gültig ist
ins In- und Ausland anzugeben.
oder ob es sich um eine erste Lastschrift
handelt, auf die weitere folgen werden.
Darüber hinaus ergeben sich durch das
SEPA-Verfahren signifikante Änderungen Auch das Einzugsermächtigungsformular
im Lastschriftverfahren: Neben den Basis- erhält einen neuen Namen. Hier spricht man
lastschriften, die mit den heutigen Einzugs- zukünftig vom SEPA-Lastschriftmandat.
ermächtigungen am ehesten vergleichbar Dieses Mandat ist aufzubewahren und für
sind, wird es Firmenlastschriften geben, einen Zeitraum von mindestens 14 Monaten
die mit Unternehmen abgeschlossen wer- nach Erlöschung oder Kündigung desselben
den können. Da der GKV-Spitzenverband zu archivieren.
Zusammensetzung einer IBAN
IBAN: DE 88 25010111 1234567890
Land: Prüfziffer:
Deutschland 88
2-stellig 2-stellig
Bankleitzahl:
25010111
8-stellig
Abb. 1 – Zusammensetzung einer IBAN
22
Kontonummer:
1234567890
10-stellig
Die International Bank Account Number (IBAN,
auf Deutsch: Internationale Bank­kontonummer)
ist eine internationale, standardisierte Notation für
Bankkonto­nummern. Die Notation wird durch die
ISO-Norm ISO 13616-1:2007 Teil 1 beschrieben.
Quelle: Wikipedia
Die deutsche IBAN hat immer 22 Zeichen!
Eine weitere neue Regelung besagt, dass vor
der eigentlichen Abbuchung eine Vorankündigung, eine sogenannte Pre-Notification,
an den Schuldner gesandt werden muss.
Der Versand hat mindestens 14 Tage vor
Fälligkeit zu erfolgen. Diese im ersten Augenblick sehr starre Regelung wird jedoch
durch einige Sonderfälle aufgeweicht:
•
Die Pre-Notification kann Teil eines
Vertrages oder Bescheides sein, zum
Beispiel eines Beitragsbescheides.
• Die Frist kann mit jedem Schuldner individuell abgestimmt werden, so dass
nicht immer ein Zeitraum von exakt 14
Tagen eingehalten werden muss.
• Bei Folgelastschriften können die PreNotifications entfallen, wenn dem Schuldner im Vorfeld die Fälligkeitstermine und
die abzubuchenden Beträge bekannt
gegeben werden.
• Im Falle von Beitragsnachweisen durch Arbeitgeber ist die Höhe des abzubuchenden
Betrags im Vorfeld nicht bekannt. Daher
wäre normalerweise eine Vorankündigung
nötig. Derzeit ist jedoch im Gespräch,
die entsprechenden Beitragsnachweise
selbst als Pre-Notification zu werten.
Anpassung der Software
Kontakt
Zur Softwareanpassung sei im Vorfeld gesagt:
ISKV-Basis und iskv_21c inkl. Wilken und
TRAVIC-Link, werden SEPA-fähig gemacht.
Markus Husemann
Fachbereichsleiter
Betriebswirtschaft
itsc System-Service
Tel. 0511 27071-129
Markus.Husemann@itsc.de
Die Umsetzung wird durch die BITMARCK
Software GmbH in zwei aufeinanderfolgenden Schritten erfolgen. Zunächst werden die SEPA-Überweisungen umgesetzt
(Plantermin 31.03.2013), danach sind die
SEPA-Lastschriften an der Reihe (Plantermin 30.06.2013).
letzte Abbuchung dokumentiert. Denn nach
SEPA-Regeln darf ein Lastschriftmandat,
über welches in den vergangenen 36 Moiskv_21c
naten keine Abbuchungen getätigt wurden,
In iskv_21c gibt es bereits heute die Mög­ nicht mehr für weitere SEPA-Lastschriften
lichkeit, IBAN und BIC zu erfassen. Aller- verwendet werden.
dings sind hier noch keine Prüfroutinen programmiert. Dies wird mit dem 21c-Release ERP Wilken
22.70 umgesetzt. SEPA-Überweisungen und
SEPA-Lastschriften können dann nach­ Das ERP Wilken ist bereits heute SEPAeinander mit einem Schalter im ADMIN- fähig. IBAN und BIC können in den GeClient unabhängig voneinander aktiviert schäftspartnerdaten erfasst werden. Die
werden.
eigentliche SEPA-Aktivierung wird in Kürze
freigegeben.
ISKV-Basis
Die Datenübermittlung der Überweisungsund Lastschriftdateien zur Bank erfährt
ebenfalls eine Änderung. Hier werden
zukünftig xml-Dateien ausgetauscht. Die
DTAUS-Dateien entfallen mit dem SEPATermin 01.02.2014 gänzlich.
In ISKV-Basis wird es im ersten Schritt eine
zentrale Funktion zur Erfassung und Pflege
von Bankverbindungen geben. In diese neue
Funktion (BANKB) werden dann IBAN und
BIC integriert. Für SEPA-Überweisungen
und SEPA-Lastschriften gilt das Gleiche
wie in 21c: unabhängige Aktivierung über
Das itsc arbeitet im Hinblick auf das Thema einen Schalter, hier in der AVKAS.
SEPA sehr eng mit der BITMARCK Software
GmbH und der SEB AG zusammen. Auf Beide Programme werden für die SEPAdiese Weise sind wir auch bzgl. der Neue­ Lastschriften auch Mandatsverwaltungen
rungen aus Sicht der Banken stets auf enthalten. Mit diesen wird es zukünftig mögdem neuesten Stand und können relevante lich sein, den SEPA-Voraussetzungen für
Informationen entsprechend zeitnah an den Lastschrifteinzug Rechnung zu tragen.
unsere Kunden weitergeben.
Wichtig hierbei ist ein Datumsfeld, das die
TRAVIC-Link
TRAVIC-Link erhält ein neues Release, mit
welchem SEPA-xml-Dateien an Banken
weitergeleitet werden können.
Das itsc wird Sie bei der Einführung von
SEPA in ISKV-Basis, iskv_21c und Wilken
unterstützen. Neben Checklisten und
Workshops werden wir Ihnen fortlaufend
Informationen über Neuerungen in der
Software zukommen lassen und Ihnen
einen Leitfaden für den
Umstieg zur Verfügung
stellen.
weiter geht's auf Seite 24 >
23 23
Modul 1
•Aufsetzung eines kasseninternen SEPA-Projekts
• Benennung eines Projektleiters/Ansprechpartners/
SEPA-Beauftragten
•Beantragung einer Gläubiger-ID bei der Bundesbank
•Alternative Add On‘s identifizieren
• Separate Banking-Software –
ggf. SEPA-Softwareupdate anfordern
• Eigenentwicklungen zur Kontoauszugsanzeige –
ggf. auf neue Formate anpassen
• ISKV-alternative Kontoauszugsanlieferungen –
prüfen, ob auch mit SEPA weiter funktionsfähig
• Eigene
IBAN und BIC ermitteln
• Briefbögen
und Formulare hinsichtlich der eigenen
IBAN und BIC anpassen
• IBAN
und BIC intern kommunizieren
• IBAN
und BIC-Abfrage auf Formularen/Fragebögen
für Versicherte, Arbeitgeber und Sonstige aufnehmen
• Entwicklung
von Formularen für SEPA-Lastschriftmandate
• Anpassung
von Bescheiden
(Beitragsbescheide, Zahlungsbescheide etc.)
hinsichtlich Pre-Notification
• Erstellung
einer allgemeinen Kundeninformation
• Überprüfung
der vorhandenen Bankverbindung
hinsichtlich ihrer Notwendigkeit
Abb. 2 – Vorbereitung auf SEPA
Aus KTO wird IBAN
Zentrale Frage in jedem SEPA-Projekt:
Wie wandele ich die Kontonummern und
Bankleitzahlen in meinen Systemen in
IBAN und BIC um?
Eine gute Lösung hierzu bietet der BankVerlag. Im Bank-Verlag sind die meisten
der deutschen Banken organisiert. Das
Unternehmen bietet eine Konvertierung
der derzeit gültigen Kontonummer und
Bankleitzahl in IBAN und BIC an. Hierzu
wird die BITMARCK Software GmbH eine
Entladefunktion für sämtliche Bankverbindungen aus ISKV-Basis und iskv_21c
zur Verfügung stellen. Die erzeugte Datei kann daraufhin über den Bank-Verlag
konvertiert werden. Im Anschluss wird der
Dateirückläufer mit einer Ladefunktion in
das System von ISKV-Basis oder iskv_21c
zurückgeladen. IBAN und BIC sind somit
im Datenbestand der Kasse enthalten, dem
SEPA-Umstieg steht nichts mehr im Wege.
Eine ähnliche Funktion wird es auch für
das ERP Wilken geben.
Auch in diesem Zusammenhang wird das
itsc Sie unterstützen. Wir werden Ihnen
rechtzeitig eine genaue Beschreibung für
den Umgang mit den Ladeprogrammen zur
Konvertierung zukommen lassen.
Was können Sie bereits heute
in Ihrer Organisation tun?
Einige fachliche und technische Aspekte
für die SEPA-Einführung sind heute noch
unklar. Um unsere Kunden dennoch optimal
vorbereitet ins „SEPA-Rennen“ zu schicken,
wurde im itsc ein entsprechendes Projekt
aufgesetzt, in dem sich Mitarbeiter aus
allen Bereichen des Unternehmens mit den
Fragen der Vorbereitung, der Einführung
und der Umsetzung von SEPA bei den Krankenkassen beschäftigen. Es wurde sich u.
a. auf „den Stuhl der Kasse zu gesetzt“ und
überlegt, was in der Organisation bereits
heute zur Vorbereitung auf SEPA getan
werden kann. (siehe Abb. 2)
Damit Sie sich eine Übersicht über das
Datenvolumen verschaffen können, welches
Sie für SEPA bewegen müssen, haben wir im
itsc-Portal I-Web (für ISKV-Basis) sowie im
Cognos-Pool (für iskv_21c) diverse Selektionen in einem SEPA-Ordner zur Verfügung
gestellt. Weitere nützliche Abfragen über
den Datenbestand sind bereits geplant.
Darüber hinaus wurde in Wilken ein Report
bereitgestellt, der alle Geschäftspartner
zzgl. der entsprechenden IBAN- und BICFelder selektiert. (siehe Abb. 3)
SEPA-Selektionen
• im I-Web
• Mitglieder mit Bankverbindungen
• Arbeitgeber mit Bankverbindungen
• Selbstzahler mit Bankverbindungen
• Vertragspartner
mit Bankverbindungen
• ALG-Konten mit Bankverbindung
• Alle Abbucher aus ISKV
• Mitglieder mit Anschrift im Ausland
• Fehlerhafte Bankleitzahlen
• Banken, die dem Bank-Verlag
nicht angeschlossen sind (in Kürze)
• im COGNOS-Pool
• Mitglieder mit Bankverbindungen
• Arbeitgeber mit Bankverbindungen
• Sonstige mit Bankverbindung
• Mitglieder im Lastschriftverfahren
• Arbeitgeber im Lastschriftverfahren
• Sonstige im Lastschriftverfahren
• Mitglieder mit Anschrift im Ausland
• Fehlerhafte Bankleitzahlen (in Kürze)
• Banken, die dem Bank-Verlag nicht
angeschlossen sind (in Kürze)
• Wilken-Report
• Personenkontenliste_
Bankverbindung_Kto-Inh
Abb. 3 – SEPA-Selektionen
24
Elektronischer
Mandatsworkflow
Modul 2
WinBK-Vorlagen
Modul 3
Cognos
Modul 4
Das Modul 3 beschäftigt sich mit Ihren
kassenindividuellen Cognos-Abfragen.
Hier bieten wir Ihnen an, die individuellen
Cognos-Berichte hinsichtlich IBAN und • Benennen Sie einen Verantwortlichen
itsc-File
in Ihrer Kasse.
BIC zu durchsuchen und entsprechend
• Überprüfen Sie Ihren Formularpool.
anzupassen.
Überlegen Sie, welche Bescheide Sie
wie anpassen müssen, um Ihre KunIm
Modul
4
werden
wir
für
das
Produkt
Das SEPA-Produktpaket
itsc-File
spezielle
SEPA-Modelle
anbieten.
den über bevorstehende Lastschriften
des itsc
zu informieren.
Zur Unterstützung bei der SEPA-Einführung, Fangen Sie schon heute an
• Fordern Sie schon heute von neuen
insbesondere bei der Mandatsverwaltung, und bereiten Sie sich vor.
Arbeitgebern IBAN und BIC mit an.
bietet das itsc ein SEPA-Produktpaket an.
Kernstück dieses modular aufgebauten • Entwickeln Sie Ihre eigene Strategie,
Vieles ist klar; einiges noch unklar; eines
Pakets ist der elektronische Mandatswie Sie mit SEPA und den Neuerungen aber sicher! SEPA kommt! Und das itsc
Workflow, welcher sich mit dem Scanning
umgehen wollen.
ist vorbereitet und an Ihrer Seite.
der SEPA-Lastschriftmandate befasst.
Das SEPA-Rulebook verlangt vom Auftraggeber der Lastschrift, dass er der
Schuldnerbank auf Verlangen das gültige
Lastschriftmandat innerhalb von sieben
Tagen zur Verfügung stellt. Das bedeutet,
dass Sie die Mandate bis auf weiteres aufheben, also archivieren müssen.
Im Modul 1 des SEPA-Produktpakets bieten
wir Ihnen das Scannen der SEPA-Mandatsrückläufer an. Der Versand an den Kunden
erfolgt anhand eines Standardformulars
mit Barcode. Der Rückläufer wird gescannt
und in ein optisches Archiv verschoben.
Das Bild kann im Folgenden aus iskv heraus sichtbar gemacht und ausgedruckt
werden. Aktuell ist zudem eine Funktion in
Planung, die Ihnen die Weiterleitung dieses Mandats als Bilddatei an die jeweilige
Bank ermöglicht, falls diese es zur Prüfung
anfordert. (siehe Abb. 4)
SEPA-Produktpaket und
elektronischer Mandats-Workflow
Postausgang
Posteingang
Aufruf
in 21c
optische
Archivierung
Basislastschrift
Vorbereitung auf SEPA
papierlose
Weiterleitung
Im Modul 2 beinhaltet die Überprüfung
der WinBK-Vorlagen nach Formularen
mit Bankleitzahl und Kontonummer.
Abb4. – SEPA-Produktpaket und elektronischer Mandats-Workflow
25
Neuer itsc-Arbeitskreis
IT Service Management (ITSM)
Ihr Service-Call –
unser Auftrag
Jährlich erreichen etwa 40.000 Kundenanfragen in Form von
Service-Calls das itsc. Das entspricht rund 770 Service-Calls
pro Woche. Diese Vielzahl unterschiedlichster Fragen,
Wünsche und komplexer Problem­stellungen stellt für das
Zugehört
G
etreu dem Motto „der Weg ist das
Ziel“ wurde bereits im letzten Jahr der
Arbeitskreis ITSM (IT Service Management) ins Leben gerufen, um eine kontinuierliche Optimierung der internen Arbeits­
prozesse und Anpassungen an die Soft­ware
(Service Desk und Service Desk Online)
im itsc ­sicherzustellen.
Der aktive Austausch im weiteren Verlauf
der Veranstaltung machte erneut deutlich,
wie wichtig eine regelmäßige Kommunikation im Rahmen der Callbearbeitung ist.
Anregungen, Verbesserungsvorschläge, aber
auch Kritikpunkte, insbesondere zum Thema
Nachhaltigkeit und Priorisierung
von Kundenanfragen, kommen
nun auf den internen
Prüfstand.
„Mit den vorgenommenen Veränderungen im Call-Bearbeitungsprozess
sind wir sehr zufrieden. Unsere bisherigen „Probleme“ haben sich (fast)
in Luft aufgelöst. Wir freuen uns auch
für die Zukunft auf die gute Zusammenarbeit mit dem itsc.”
Heike Fassbender,
ID-Prozessmanagement,
Referentin ISKV/21c,
pronova BKK
itsc jeden Tag aufs Neue eine spannende Herausforderung
dar. Denn schließlich gilt es, diese nicht nur anzunehmen
und zu dokumentieren. Primär bemüht sich das itsc
darum, für jede Kundenanfrage die bestmögliche
Lösung zu finden und umzusetzen.
Kontakt
Carsten Dominik
Prozessbevollmächtigter
itsc System-Service
Tel. 0201 8675337-46
Carsten.Dominik@itsc.de
26
Das abschließende Kunden-Fazit war unErhöhung der Kundenzufrie- ter dem Strich aber eindeutig: Die bereits
durchgeführten Veränderungen und der
denheit durch Einbezi­e hung
verstärkte Fokus auf den Callbearbeitungsund aktive Partizipation der
prozess haben die Bearbeitungsqualität
Krankenkassen
sowie die Transparenz gegenüber den
Bei unserer täglichen Arbeit steht die Kun- Anfragenden spürbar verbessert.
denzufriedenheit immer an erster Stelle.
Um dies zu erreichen, ist es elementar
wichtig, die Wünsche und Prioritäten der
Wesentliche
Krankenkassen zu kennen und zu versteAufgaben des
hen. Und wer könnte uns diese besser und
Arbeitskreises ITSM
direkter vermitteln, als die Kunden selbst?
Das itsc traf mit dieser Idee genau ins
• stetige Verbesserung der
Schwarze. Denn die Krankenkassen zeigten
Nutzungsmöglichkeiten
reges Interesse an der Gründung eines
des Service Desk / Service Desk
gemeinsamen Arbeitskreises zum Thema
Online im Sinne des Kunden
„Bearbeitung von Kundenanfragen“.
• Modellierung und Abstimmung
der internen Prozesse zur
Bearbeitung von Kundenanfragen
•
Erstellung von verbindlichen
Der Arbeitskreis in der Praxis
Arbeitsanweisungen und Workflows
Das erste Treffen des Arbeitskreises ITSM
• Aufbau eines Schulungskonzepts
fand am 23.10.2012 in den Räumlichkeiten
für alle Mitarbeiter des itsc
des itsc-Hauptsitzes in Hannover statt. Den
System-Service
Auftakt bildete eine Vorstellung der Auf• Berücksichtigung und Einbindung
gaben sowie der aktuellen und geplanten
der Service-Level-Agreements
Aktivitäten.
und Verträge der Kunden
• Schaffung einer einheitlichen
„Sprache“ und Definition von
genutzten Begrifflichkeiten
Auch die dauerhafte Implementierung
des Kundenarbeitskreises wurde von
den Teilnehmern befürwortet. Die nächste Veranstaltung ist bereits für Februar
2013 angedacht.
Aktuelle und geplante
Aktivitäten des
Arbeitskreises ITSM
• Einführung eines Standard
Service-Level-Agreements
• weitere Verbesserungen der
Transparenz unserer Kundenan­
fragen über Anpassungen
im Service Desk Online
• Umsetzung bereits vorhandener
Kundenanforderungen/
Kundenvorschläge
• Erarbeitung eines neuen
Reportverfahrens (Umstieg auf
Auswertungen über Cognos)
• inhaltliche Überarbeitung der
vorhandenen Reports für Kunden
• Einbindung kassenindividueller
Verträge im Service Desk
27
Optimieren
Sie Ihr
Intranet!
Produktivität und
Interaktivität mit
SharePoint
Foundation 2010
Sie suchen nach einer ­kosten­­­günstigen und effektiven L
­ ösung, die
es den Mitarbeitern Ihrer Krankenkasse ermöglicht, orts­unabhängig
per WTS zusammen­zuarbeiten,
Informationen auszu­tauschen und
zentral abgelegte Dokumente
gemeinsam zu bearbeiten?
S
harePoint Foundation 2010 bietet dafür
den perfekten Einstieg und stellt eine
grundlegende Lösung für Unternehmen
dar, die nach einer sicheren, webgestützten und leicht zu verwaltenden Plattform
für die interne Zusammenarbeit suchen.
Durch den einfachen Zugang zu Dokumenten
und Informationen erhöht SharePoint Foundation die Produktivität im Intranet. Blogs,
Wikis, Teamsites und Dokumentbibliotheken
bieten Ihren Mitarbeitern ideale Möglichkeiten zur interaktiven Zusammenarbeit.
So können Aufgaben, Termine, Kontakte
und Dokumente verschiedenster Art auf
einer gemeinsamen Plattform verwaltet
werden. Diese können dann in Kombination mit den Office-Produkten, in denen
die jeweiligen Dokumente erstellt wurden,
direkt bearbeitet und auf der Plattform
gespeichert werden. Auf diese Weise stehen
alle Informationen auch anderen Usern
ohne Zeitverzögerung stets in der jeweils
aktuellen Form zur Verfügung.
28
Es besteht zudem die Möglichkeit, einen
zuvor definierten Personenkreis (beispielsweise alle Mitglieder eines Projektteams) automatisch per E-Mail über
die Änderungen zu informieren. Das
itsc stellt Ihnen die komplette Basis für
Share­
Point Foundation zur Verfügung.
Dieses Basisangebot beinhaltet je eine
eigene Webanwendung pro Krankenkasse (http://Auftraggeber.sharepoint.intern).
Auf die von Ihnen beauftragte Anwendung
erhalten Sie einen Vollzugriff, sodass die
gewünschten Unterseiten etc. kassenseitig
selbst angelegt werden können.
Damit Sie den Mehrwert dieser Lösung
für sich bestimmen können, bieten wir Ihnen eine 30-tägige kostenlose Teststellung
an. Diese umfasst den standardmäßig im
Dienstleistungsvertrag enthaltenen Funktionsumfang einer Produktivumgebung.
Darüber hinaus beraten wir Sie gerne
umfassend darüber, welche Möglichkeiten im Hinblick auf eine individuelle
Konfiguration bestehen und nehmen auf
Wunsch die Anpassung an Ihre speziellen
betrieblichen Anforderungen vor. Sprechen
Sie uns einfach an.
Kontakt
Mike Behrens
stv. Fachbereichsleiter
Server Backend Systeme
Tel. 0511 27071-222
Mike.Behrens@itsc.de
29
1
2
Grundlagen-Webinar
Kompetenz-Webinar
Kurze und prägnante
Vorstellung der Anwendung
und ihrer Möglichkeiten
Erklärung der Anwendung und
ihrer Möglichkeiten inkl. Vertiefung
des Wissens sowie die Bearbeitung
von Übungsaufgaben
Insgesamt bietet das itsc vier
unterschiedliche Webinar-Formen:
3
Serien-Webinar
4
Feedback-Webinar
Ergänzung und Nachbereitung
von Präsenz-Schulungen
Stückelung der Wissensver­
mittlung auf pädagogisch gut
konsumierbare Wissenshappen
Einfach. Online. Effektiv.
itsc-Webinare
30
Die Zeitfresser
des Arbeitstages
itsc-Webinare Die Lösung zählt.
Was tun, wenn der Kalender langsam aus
allen Nähten platzt, Sie aber trotzdem eine
Schulung für sich und / oder Ihre Kolleginnen und Kollegen brauchen? Oftmals
scheitert es bei einer solchen Situation
bereits an organisatorischen Hürden: lange
Vorlauf- und Anfahrtszeiten, Hotelübernachtungen und Heimreisen, auf denen
man nur eingeschränkt arbeitsfähig ist.
Darüber hinaus ist das Budget auch immer ein Thema: Hohe Teilnahmegebühren,
Hotelübernachtungen und Reisekosten
schlagen nicht selten ins Kontor.
Eine Lösung musste her. Vor diesem Hintergrund wurde dem itsc von seinen Kunden
die Aufgabe gestellt, eine Alternative zu
den klassischen Präsenzschulungen zu
erarbeiten, die…
•…
einen kurzfristigen Qualifizierungsbedarf
in iskv_21c abdeckt,
• …standardisierte Schulungslösungen
bietet,
• …Aufwände minimiert,
• …Reisezeiten und -kosten zu Schulungsstandorten vermeidet,
• …flexible Anfangszeiten und kürzere
Schulungsdauer ermöglicht
• …und über das Ende der Schulung hinaus
unterstützt.
Daraufhin hat der itsc System-Service ein
Konzept entwickelt, das einfach, online und
effektiv funktioniert. Unter Zuhilfenahme
einer externen Webinar-Technologie wurde eine passgenaue Trainingsform für die
itsc-Kunden entwickelt.
Die softwaregestützten Online-Schulungen
finden in einem „virtuellen Seminarraum“
statt. Dozenten und Teilnehmer loggen sich
zu einem zuvor festgelegten Zeitpunkt (Webinar-Start) im System ein und können dort
interaktiv kommunizieren. Die Teilnehmer
können den Webinarleiter hören, seine Materialien sehen und Fragen stellen. Es ist
aber auch möglich, Dokumente gemeinsam
zu bearbeiten, dem Dozenten Zugriff auf
den eigenen Bildschirm zu gewähren, um
individuelle Hilfestellung bei Übungsaufgaben zu ermöglichen.
Die Vorteile dieser Lösung liegen auf der
Hand. Das Webinar funktioniert mit den
einfachsten Hardware-Komponenten (WebBrowser und Telefon) und…
• …deckt auch kurzfristigen Qualifizierungsbedarf ab.
• …spart Geld.
• …vermeidet Reisezeiten und -kosten zu
Schulungsstandorten für Teilnehmer und
Dozenten.
• …bietet flexible Anfangs- und Endzeiten
und eine kürzere Schulungsdauer.
• …entspricht den Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen der Krankenkassen.
• …ist für kleine Gruppen ebenso geeignet
wie für größere Teilnehmerzahlen.
Kontakt
Heiko Jaschik
Projektmanager
Projektteam 21c
itsc System-Service
Tel. 0511 27071-152
Heiko.Jaschik@itsc.de
Das Webinar kann sowohl als Ersatz für
eine Präsenzschulung dienen oder ergänzend zur Nachbereitung eingesetzt werden. Gerne sprechen wir mit Ihnen über
Optionen, die für den speziellen Bedarf in
Ihrer Krankenkasse geeignet sind.
31
Ist die „Monatsabrechnung
GSV und sonstige Beiträge“
ein Buch mit sieben Siegeln?
Workshop „Verständnis
der Monatsabrechnung GSV
und sonstige Beiträge“
Zudem erwartet Sie eine Darstellung der
für Ende 2013 anstehenden Änderungen in
der Monatsabrechnung GSV und sonstige
Beiträge bezüglich der Beendigung der zeitlichen Rechnungsabgrenzung in der Krankenversicherung und eine Erörterung der
damit verbundenen Besonderheiten sowie
entsprechender Umsetzungsmöglichkeiten.
21c- Arbeitsgespräch
Beitrag / Betriebswirtschaft
• Mitte / Ende Januar 2013
„Forderungen und Verpflichtungen
zur Jahresrechnung KV und PV“
… dient in erster Linie als Grundlage
für das fachliche, rechtliche und buchungstechnische Verständnis rund
um die Monatsabrechnung GSV und
sonstige Beiträge.
ISKV-Basis Workshop Beitrag
• Mitte / Ende Januar 2013
„Forderungen und Verpflichtungen
zur Jahresrechnung KV und PV“
Peter Ullrich, Fachbereichsleiter Morbi-RSA und Monika
Hußner, Teamleiterin Finanzbuchhaltung, mhplus BKK
… ist für die Teilnehmer kostenlos und
wird aufgrund der guten Resonanz als
Wiederholung und in einem weiteren
Schritt auch als Vertiefung fortgeführt.
ISKV-Basis Workshop Beitrag
• März 2013
„Verständnis der Monatsabrechnung
GSV und sonstige Beiträge (Teil II)“
… richtet sich an alle Krankenkassen,
da diese in jedem EDV-System eine
wichtige Rolle für die Einzugsstelle
spielt.
kassen bereits jahrzehntelang im Einsatz.
Seit Januar 2009 stellt darüber hinaus
auch der Beitragseinzug für den
Bereich der sonstigen Beiträge
eine Aufgabe der Einzugsstelle
dar und damit ein­hergehend
die Monatsabrechnung für
sonstige Beiträge.
D
as Thema ist somit in der GKV zwar
seit langer Zeit bekannt, hat jedoch
keineswegs an Aktualität verloren. Im
Gegenteil: Vielmehr gewinnt es für alle
Krankenkassen in ihrer Funktion als Einzugsstelle zunehmend an Relevanz. Denn
die Automatisierung der Monatsabrechnungen GSV und sonstige Beiträge sowie
die kasseninternen Wachstums- und Fluktuationsprozesse stellen die Kassenwelt
stets vor neue Herausforderungen. Dies
hat das itsc zum Anlass genommen, für
seine Kunden eine neue Reihe aufeinander
aufbauender Workshops rund um dieses
umfangreiche und komplexe Thema zu
konzipieren.
Rückblick
Im Rahmen des „Auftakt-Workshops“
am 30.10.2012 wurden den insgesamt 53
Teilnehmern zunächst die rechtlichen und
fachlichen Hintergründe umfassend er-
32
läutert und entsprechende
Fragen beantwortet. Im weiteren Verlauf
standen die Vorstellung der einzelnen Ziffern
und Positionen sowie deren Zusammenspiel
und die buchungstechnischen Vorgaben
für den Bereich Finanzen im Vordergrund.
Ausblick
Nachdem der erste Schritt zum Verständnis
der Monatsabrechnung GSV und sonstige Beiträge getan ist, bietet das itsc in einem zweiten Schritt einen Vertiefungsworkshop an.
Im Gegensatz zu den bisherigen allgemeinen
Grundsätzen und Besonderheiten werden
im Rahmen dieser Folgeveranstaltung
detailliertere, in die Tiefe gehende Betrachtungen sowie die entsprechenden
Analysen und das Controlling der Monatsabrechnungen GSV und sonstige Beiträge
beleuchtet.
21c-Arbeitsgespräch
Betriebswirtschaft, Versorgung
und Beitrag
• 11.12.2012
„Jahreswechsel 2012/2013“
Zugehört
„Es war ein toller Workshop. Die
Buchungssystematiken der Monatsabrechnung GSV und der Monatsabrechnung sonstige Beiträge wurden
verständlich dargestellt. Insbesondere
die Unterschiede zwischen MOA GSV
unter Verwendung von Schlüsselzahlen
und MOA SO unter Verwendung der
tatsächlichen Zahlungszuordnung und
-weiterleitung wurden nachvollziehbar
erklärt. Für die weitere Arbeit mit
den Monatsabrechnungen und deren
Gesamtverständnis bot der Workshop
eine wertvolle Hilfestellung. Wir freuen
uns auf die Fortsetzung.“
Die Veranstaltungsreihe
zum Thema „Verständnis
der Monatsabrechnung GSV
und sonstige Beiträge“…
Die MOA GSV ist bei den deutschen Kranken­
21c-Arbeitsgespräche
und Workshops
des Fachbereichs Beitrag
bis März 2013
21c-Arbeitsgespräch Beitrag
• 13.12.2012
„Einphasung von Listekonten“
„Der Workshop am 30.10.2012 bot einen sehr guten Überblick über die
Hintergründe und Funktionsweise
der Monatsabrechnungen sowie die
entsprechende Buchungssystematik.
Darüber hinaus konnte ein sinnvoller
Austausch mit Sachbearbeitern anderer Kassen geführt werden.“
Mario Brachmann,
Sachbearbeiter Finanzen,
BKK Scheufelen
Kontakt
Andy Schmidt
Fachbereichsleiter
Fachbereich Beitrag
itsc System-Service
Tel. 0711 341681-27
Andy.Schmidt@itsc.de
33
Mit Experten­wissen
zum Erfolg
Das Ende des Jahres rückt
immer näher und damit
auch die itsc-Weihnachtsspende. Nach eingehender
Recherche und Abwägung
Die itsc-Schulungs­ü bersicht
unterschiedlicher Optionen
ist die Wahl in diesem Jahr
Kurs-Nr.
Thema
Tage HannoverHamburg FrankfurtStuttgart Essen
Analyse
21c_Analyse_01 Grundlagen des Reporting mit Cognos
2
29.-30.01.
21c_Analyse_02 Reporting für Fortgeschrittene mit Cognos
2
20.-21.02.
Beitrag
21c_BEI_AAG_01 AAG Erstattungs- und Verrechnungsverfahren
1 16.01.
13.02.
21c_BEI_KM_01 Beiträge Arbeitgeber (Gundlagen)
1 11.02.
21.01.
21c_BEI_KM_02 Beiträge Mitglieder (Gundlagen)
2 12.-13.02.
22.-23.01.
21c_BEI_KM_03 Beiträge Arbeitgeber und Mitglieder – 1 14.02.
24.01.
Sonderverarbeitungen
21c_BEI_KM_04 Beitragsberechnungen und Produktbausteine
1 15.02.
25.01.
21c_BEI_KM_05
Maschinelles Zahlstellenmeldeverfahren 1
19.02.28.01.
21c_BEI_KM_06 Batchsteuerung - Dateiverarbeitung
1 20.02.
29.01.
21c_BEI_ZVK_01 Monatsabrechnung GSV – 1
06.02.
14.01.
25.02.
der fachliche und technische Überblick
21c_BEI_ZVK_02 Monatsabrechnung für sonstige Beiträge - 1
07.02.
15.01.
26.02.
der fachliche und technische Überblick
21c_BEI_ZVK_03 Mahnverfahren, Stundungen und Lastschriften
1
27.02.
16.01.
21c_BEI_ZVK_04
Vollstreckungsverfahren und Listekontenbearbeitung 1
28.02.
17.01.
25.01.
Versorgung
21c_VERSORG_02 Der Morbi RSA „kompakt” - 1 21.02.
28.02.
07.02.
Tipps und Tricks zu den Vorarbeiten
21c_VERSORG_06
Unfallfragebogenmanagement - UFBM 110.01.
QI
21c_QI_01
iskv_21c Querschnitt/Infrastruktur
für Administratoren
21c_QI_02
iskv_21c Dokumentenmanagement
für Textadministratoren
Kontakt
34
Landesverband der Pflegeund Adoptivfamilien in
Niedersachsen gefallen.
Anstelle von persönlichen Aufmerksamkeiten spendet das itsc auch in diesem Jahr für einen guten Zweck.
Wir helfen vor Ort
Versicherung
21c_VER_02
iskv_21c - Disease Management Programme (DMP) 1 08.01.
09.01.
21c_VER_eGK_01
Die Komponente „eGK“ im Überblick
1 18.01.
auf PFEIL e. V. , den PFAD
1
09.01.
1
Kontakt
15.01.
Kontakt
Nicole Feldmann
Cornelia Hecht
Manuela Libbe
itsc-Schulungsteam
itsc System-Service
Tel. 0511 27071-434
Training@itsc.de
itsc-Schulungsteam
itsc System-Service
Tel. 0511 27071-434
Training@itsc.de
itsc-Schulungsteam
itsc System-Service
Tel. 0511 27071-434
Training@itsc.de
Das itsc unterstützt den PFAD Landesverband der Pflegeund Adoptivfamilien in Nieder­s achsen e. V., PFEIL e.V.
P
flege- und Adoptivfamilien geben Kindern, die zeitweise oder auf Dauer nicht
bei ihren leiblichen Eltern leben können,
ein neues Zuhause. Das Leben mit diesen
Kindern ist manchmal nicht einfach. Sie
haben oft schon viel erlebt: frühe Beziehungsverluste, Vernachlässigung oder gar
Misshandlung oder Missbrauch. Der PFAD
Bundesverband der Pflege- und Adoptiveltern setzt sich dafür ein, Pflege- und
Adoptiveltern stark zu machen, damit sie
den großen Anforderungen gewachsen sind,
die das Leben mit den ihnen anvertrauten
Kinder an sie stellt.
2011 wurde in Niedersachsen ein PFADLandesverband gegründet, der nun auch
in diesem Bundesland ein Selbsthilfenetzwerk aufbaut. Dieser arbeitet darauf hin,
dass Pflege- und Adoptivfamilien auch
im Raum Niedersachsen Möglichkeiten
zum regelmäßigen Erfahrungsaustausch,
kompetente Ansprechpartner, engagierte
Beratung und Unterstützung und interessante Fortbildungen finden.
Der PFAD-Landesverband Niedersachsen kooperiert partnerschaftlich mit den
Landkreisen und Städten, um förderliche
Rahmenbedingungen für Pflegefamilien
zu schaffen. Denn der Bedarf nach neuen geeigneten Pflegeelternbewerbern ist
groß. Vor allem für ältere oder behinderte
Kinder werden immer wieder engagierte
und kompetente Familien gesucht. 2011
wurden allein in Niedersachsen 1.584 Kinder und Jugendliche von Jugendämtern in
Pflegefamilien untergebracht. Bundesweit
leben gut 60.000 Kinder und Jugendliche
bei Pflegeeltern. PFAD setzt sich ein für das
Recht dieser Kinder auf Familie, elterliche
Fürsorge und ein sicheres Zuhause – nach
seinem Motto „Weil ALLE Kinder unsere
Zukunft sind!“
35
Frohe W e ih n a c h t e n
und e in gu t e s
ne u e s Ja h r!